有些人将客户投诉视为一种痛苦。我建议他们 180° 转变这种态度。 客户投诉是礼物！（是的，你没看错。）虽然大多数客户不会花时间表达他们的不满，但那些表达不满的人可以让你有机会调查并确定内部问题所在。其余的根本不会回来，你不会知道为什么。 管理客户投诉的 9 个步骤 1. 客户投诉时，首先要专心倾听，不要插嘴。如果客户就在您面前，请建立眼神交流，靠近并真诚地表现出兴趣。你可以偶尔点头或说一些简短的话来鼓励他们继续他们的故事。 如果客户使用电子邮件或在线聊天进行投诉，请运用您的判断力。如果投诉冗长或更详细，您最好询问是否可以通过电话与他们联系以帮助他们。
在他们完成后感谢他们提请您注意此事
您还可以通过什么方式了解这些问题？ 3. 为错误、误解或任何问题道歉——即使你不同意。说些类似“我很抱歉发生了这件事”之类的话，不要指责或重复整个问题。 4. 用你自己的话总结他们的故事，澄清他们的故事。你可以说，“我做了一些笔记，想检查一下我是否做对了一切。” 这使您有机会确保您已经注意 最新邮件数据库 到所有事实，而且它可以验证客户所说的内容。当您不确定某事或需要填补空白时提出问题。 5. 表现出你的同理心。可以这样说，“我明白为什么这让你不高兴了”或“那一定让你很沮丧”。 6. 请记住，客户更喜欢即时解决方案。如果在采取下一步之前需要进行调查，请告知他们您会在何时回复他们。然后跟进。 如果不需要调查，请询问客户您如何才能为他们做正确的事情。有时，他们想要的只是承认问题和/或道歉。
在这些情况下我建议您发送象征性的
实物或电子礼物，以感谢您对他们宝贵反馈的感谢。 当客户要求有形的东西时，例如折扣、退款、下次使用的积分或免费产品，请确保您授权员工向客户提供他们所要求的东西——如果 AOB目录 求是合理的。如果没有，请提供预先确定的替代方案。 （预定赠品是您可以立即向客户建议的优惠，因此无需 经理批准。） 我建议先询问客户他们想要什么，然后再提供其他任何东西。多年前，在向我以前的手机供应商投诉时，客服代表向我道歉，并说她在我的账户上增加了 60 分钟的额外国内通话时间。我告诉她我非常感谢这个举动，但由于我刚从加拿大搬到美国，在美国我认识的人很少可以打电话！她的手势对我来说价值为零。
