您是否曾经因为试图从塑料包装中取出产品而感到沮丧？或者您甚至受伤了，在试图打开塑料包装时被剪刀刺伤或被刀子割伤手指。
翻盖包装（一种形状贴合的密封塑料外壳）于 1978 年发明，并开始被制造商采用来保护其产品。但消费者讨厌它。“包装愤怒”和“包装愤怒”这两个词被创造出来，用来描述与难以打开的包装搏斗时产生的愤怒感。
2008 年，《消费者报告》写道：“如今的包装常常迫使消费者拼尽全力才能拿到里面的东西。别误会，我们说的是牙齿、指甲、刀子、钢丝钳、钳子、钢锯、冰锥——无论用什么工具，只要能完成任务就行。”
有消息称，每年约有 6000 名美国人因拆包裹时受伤而去急诊室治疗。
包装风潮引起了在线零售商亚马逊的关注。2008 年，他们开始研究所谓的“无忧包装”，要求供应商停止使用翻盖包装、电线扎带等。
时任亚马逊首席执行官的杰夫·贝佐斯说：“我不应开曼群岛 WhatsApp 数据该每天圣诞节早晨都拿着尖嘴钳和钢丝钳，但我就是这么做的。我全副武装，但仍然需要 10 分钟才能打开每个包裹。”
如今，亚马逊运送的许多商品都采用简单易开的包装。有些产品直接放在运输箱中，无需额外包装。客户打开包装箱，拿起产品，就可以带走——无需额外的工具（或撕开包装）。
什么是客户体验？
亚马逊之所以重视包装，是因为他们关心客户的体验。“包装愤怒”可不是什么好的体验。
客户体验与客户服务类似，但范围更广。客户服务是回答客户的问题、在售前或售后向客户介绍产品并为他们解决问题。
客户服务往往是被动的，对客户做出回应。而客户体验则是主动的——设计客户体验，从一开始就减少问题或疑问的出现。良好的客户体验源于以我们希望被对待的方式对待客户。
营销软件制造商 Hubspot 将客户体验定义为“客户在购买旅程的各个环节对您的品牌整体的印象”。
我们对一家企业形成的印象通常来自于我们与两件事物的互动：企业的员工和企业的产品：
- 如果销售人员不尊重我们的客户，我们就会有负面的客户体验。
- 如果我们购买了难以使用或容易出现故障的产品，我们就会有负面的客户体验。
但这还不是全部。客户体验涵盖所有接触点——客户与我们的业务互动的地方。这包括我们的网站、政策、流程、沟通等等。
人们一直希望在与企业打交道时获得良好的体验，但近年来，客户体验变得越来越重要。技术、财富和轻松获得其他选择改变了消费者的期望。如果消费者没有得到他们期望或认为自己应得的待遇，他们很快就会放弃我们的业务，转而选择可能对他们更好的竞争对手。
客户体验的两个重要方面
考虑客户体验的这两个相关方面会很有帮助：
- 感受：客户会根据他们对您的业务或产品的体验的 感受来做出决定。
- 记忆：客户体验不仅仅是客户所体验到的内容，也是他们对体验的 记忆。
假设我在你的餐厅吃饭时遇到了尴尬的时刻。我打翻了一杯柠檬茶，茶水洒在桌子上，洒在地板上。当然，这不是你的错。这是我的错。但你的女 潜在客户开发成功案例及其策略 服务员如何回应是影响我顾客体验的一部分。
如果您的女服务员迅速而友好地清理溢出的东西并给我倒另一杯柠檬茶（不额外收费），我会记住女服务员的亲切回应以及她如何让我尽管笨手笨脚却仍感到被尊重。
让我们再考虑一下另一个虚构的情况。这一次您的公司有错。您的屋顶施工队来到我家更换屋顶板，不小心损坏了我妻子的一株玫瑰花丛。我可能会对施工队的笨拙感到恼火。
财产损失不是优质客户体验的一部分。是否有可能将糟糕的体验变成良好的体验？是的。如果您的工作人员道歉并承诺第二天带着替换的玫瑰回来（并帮我种下），我会感到被尊重，我会记住事情得到纠正后的满足感，而不是记住最初的错误。
乔恩·皮库尔特 (Jon Picoult)在他的著作《从印象深刻到痴迷》中将这种情况（纠正我们的错误）称为恢复。他写道：“出色的恢复会对客户如何看待和记住整个体验产生不成比例的影响。简而言之，出色的恢复实际上可以掩盖失败本身的负面影响，创造出比问题出现前更忠诚的客户。”
这两个例子都与将糟糕的体验转变为良好的体验有关，但请记住，创造良好的客户体验是我们需要积极主动的事情。我们希望在设计每个接触点时都考虑到客户。
COURTED：客户体验清单
您为客户提供了什么样的体验？首字母缩略词 COURTED 可以快速评估您的表现，您可以将这些概念应用到您自己的情况中。
无论顾客是来到您的店面（例如商店），还是您前往他们的店面（作为服务企业），他们都喜欢整洁。设施、车辆、服装、景观 — 将此概念应用于任何合适的地方。
秩序
井然有序不仅能传达出一种能力和细心的感觉，还能让顾客 欧洲电子邮件 的生活更轻松。商店里的货架是否井然有序、贴有标签？您的工作场所是否至少有表面上的整洁？
您的产品目录或网站是否井然有序，以便客户能够快速找到所需内容？客户是否清楚下一步该做什么以及在哪里/如何做？
理解
销售人员是否曾试图向您推销您不感兴趣或无法解决您问题的产品？这不是一个好的体验，不是吗？确保我们真正了解客户的需求和情况有助于我们为他们提供良好的体验。
这一概念也适用于理解——对顾客表现出同情和关心。
尊重
您是否遵守适当的礼仪？向每位顾客致以热情的问候，与他们握手并微笑。一定要记住常客的名字。不要指着他们说“在 3 号过道那边”，而是引导顾客到正确的地方并确保他们得到他们需要的东西。不要让顾客觉得你太忙了，没空理他们。
无论是当面还是在线，强迫客户购买（或购买更多）都是不尊重的行为。用营销邮件轰炸客户并不是对他们的尊重。
尊重顾客的时间和财产。尊重他们，把他们当做上帝创造和爱护的人类同胞。我们应该给予每位顾客爱、尊重和关注，就像我们自己希望得到的一样。
节省时间
人们通常很匆忙，想节省时间。他们可能会因为需要排队两分钟才能结账，甚至需要等待两秒钟才能在手机上加载您的网站而感到沮丧。
及时沟通也很重要。您的客户在留下语音消息、发送电子邮件或请求报价后需要等待多长时间才能得到回复？
您是否使用快速可靠的服务及时发货？您的产品是否易于拆包、组装和设置？您是否可以重新设计某些功能以加快发货速度？
简单的
客户希望避免两种努力：一种是当某件事难以理解时所付出的脑力努力，另一种是体力努力。
尽量让客户更容易做生意。让客户轻松了解有哪些产品或服务。设置良好的标识，让他们可以轻松找到您的位置。您的营销材料是否易于理解？产品说明如何？您的产品是否易于操作？
使用简单明了的语言来解释您的服务产品、付款条件和担保，以及他们需要完成哪些步骤才能购买（并使此过程尽可能简短和简单）。如果客户需要经过太多步骤才能购买，他们可能会寻找其他地方购买。
可靠
箴言 25:19 说道：“患难时倚靠不诚实的人，就如破损的牙，脱臼的脚。”客户需要知道他们可以信赖您和您的产品，并且他们不会失望。
按时完成任务，向客户（以及员工）展示您的可靠性。如果您发现进度落后，请尽快告知客户。
可靠性不仅仅意味着创造良好的客户体验。这是一个诚信问题。当我们值得信赖时，我们就会展现上帝的属性之一。我们和我们的产品有时会失败，但他永远不会。
结论
尝试询问客户您可以做些什么来让他们的体验更轻松或更好。找出一个常见的症结并设计一个更好的做事方法。随着您不断重复这一过程，您的客户体验将稳步改善，他们的忠诚度也将随之提高。
